อุตสาหกรรมค้าปลีก (Retail) ในปัจจุบันเปลี่ยนแปลงไปมาก เนื่องจากการพัฒนาของเทคโนโลยีและการเปลี่ยนแปลงเข้าสู่ยุคดิจิทัล ค้าปลีกรายใหญ่อาจไม่สามารถผูกขาดตลาดได้เหมือนเดิม รายย่อยมีพื้นที่มากขึ้นบนโลกออนไลน์ ในขณะเดียวกันคู่แข่งก็เพิ่มมากขึ้น ผู้บริโภคมีตัวเลือกมากขึ้น ทุกคนต่างแข่งกันตอบสนองความต้องการและสร้างประสบการณ์เหนือชั้นยิ่งกว่าคู่แข่งให้ผู้บริโภค ทำให้ธุรกิจค้าปลีกทุกรายต้องวิ่งไปข้างหน้าตลอดเวลาเพื่อปรับตัวให้ทันการเปลี่ยนแปลง
ปัญหาที่ไม่เคยพบให้ธุรกิจค้าปลีกเมื่อทศวรรษที่แล้ว ก็อาจกลายเป็นความท้าทายสำคัญในยุคนี้ ไม่ว่าจะเป็นการเข้ามาของแพลตฟอร์มออนไลน์ที่เชื่อมต่อกับออฟไลน์เป็นหนึ่งเดียว หรือเทรนด์ใหม่ ๆ ที่เกิดขึ้นได้ทุกวัน ทำให้ความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา รวมถึงความคาดหวังที่มากขึ้นที่เกิดจากเทคโนโลยีในยุคของเอไอและข้อมูล ซึ่งทำให้ลูกค้าสามารถคาดหวังประสบการณ์ที่ดีขึ้นได้ และตัดสินใจละทิ้งธุรกิจที่ประสบการณ์ไม่ถึงมาตรฐานใหม่ได้อย่างง่ายดาย
เซอร์ทิสชวนมาดู 4 ปัญหาใหญ่ที่ธุรกิจค้าปลีกยุคนี้ต้องเจอ พร้อมวิธีแก้ด้วยการใช้เทคโนโลยี มาดูกันว่าปัญหาเหล่านี้จะมีอะไรบ้าง และเราจะสามารถใช้ประโยชน์จากเอไอและข้อมูลในการแก้ปัญหาเหล่านี้ได้อย่างไรบ้าง
1. ลูกค้าต้องการบริการที่เชื่อมต่อระหว่างออนไลน์และออฟไลน์
อีกปัญหาที่ธุรกิจค้าปลีกยุคใหม่ต้องเจอนั้น คือการที่ลูกค้ามักคาดหวังบริการแบบ Omni Channel หรือบริการจากหลากหลายช่องทางที่เชื่อมโยงกันเป็นหนึ่ง กล่าวคือในยุคที่แพลตฟอร์มออนไลน์พัฒนาอย่างสูงสุด ร้านค้าปลีกต่าง ๆ ต้องปรับตัวเข้าสู่ช่องทางออนไลน์ ทั้งสร้างเว็บไซต์ของตนเอง หรือการลงขายในแพลตฟอร์ม E-commerce ต่าง ๆ แต่ในขณะเดียวกัน ช่องทางออฟไลน์อย่างการขายหน้าร้านก็ยังมีความสำคัญที่ไม่ควรมองข้าม โดยสถิติชี้ให้เห็นว่ากว่า 90 เปอร์เซ็นต์ของยอดขายยังคงเกิดขึ้นหน้าร้าน
แต่พฤติกรรมการจับจ่ายของลูกค้าก็เปลี่ยนไป เกิดพฤติกรรมใหม่ที่ลูกค้าเลือกดูของในช่องทางออนไลน์ก่อน แล้วจึงเข้าไปซื้อสินค้าในร้านค้าใกล้บ้าน หรือสลับกัน นั่นหมายความว่าธุรกิจไม่สามารถมองข้ามช่องทางไหนได้เลย และลูกค้าเองก็ต้องการประสบการณ์ที่ลื่นไหลเป็นหนึ่งเดียวระหว่างร้านค้าออนไลน์และออฟไลน์ โดยคาดหวังความสะดวกสบายที่เชื่อมต่อกันอย่างลงตัวระหว่างออนไลน์และออฟไลน์
จะแก้ปัญหานี้ด้วยเทคโนโลยีได้อย่างไร?
ทางออกของความท้าทายนี้คือการใช้ข้อมูลในการเข้าใจลูกค้าให้ได้มากที่สุด และใช้ความเข้าใจนั้นมาสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ใช้ข้อมูลในการส่งต่อความลื่นไหลระหว่างประสบการณ์ออนไลน์และออฟไลน์ โดยเก็บข้อมูลลูกค้าในทุกจุดที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับเรา (Touchpoints) เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าแต่ละคน เทรนด์สินค้า ปัจจัยที่กระตุ้นการซื้อสินค้า หรือความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีในทุกมิติ เช่น การคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าล่วงหน้า และแนะนำสินค้าด้วยระบบ Product Recommendation แบบ Personalized เฉพาะบุคคลบนแพลตฟอร์มออนไลน์ และใช้ข้อมูลมาปรับปรุงการจัดวางสินค้าในร้านให้ส่งเสริมสินค้าที่ลูกค้ามักมองหาอีกทีหนึ่งเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าให้ถูกจุด
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับโซลูชันเพื่อการเข้าใจลูกค้า และบริการลูกค้าอย่างลื่นไหลจากเซอร์ทิสที่: -https://www.sertiscorp.com/retail-customer-knowledge-solutions
2. ลูกค้าต้องการประสบการณ์ที่เหนือระดับกว่าเดิม
นอกเหนือจากการสร้างประสบการณ์ที่ลื่นไหลระหว่างออนไลน์และออฟไลน์แล้ว ลูกค้าแต่ละคนยังต้องการบริการและประสบการณ์ที่เหนือระดับกว่าเดิม เนื่องจากความก้าวหน้าของเทคโนโลยีและข้อมูลทำให้ลูกค้าคาดหวังบริการที่ยกระดับขึ้นตาม เช่น ลูกค้าหลายคนอาจต้องการให้ร้านค้ารับรู้ความต้องการและประวัติของพวกเขา เพื่อช่วยแก้ปัญหา หรือให้บริการที่ตรงจุดได้ทันทีโดยไม่ต้องสอบถามข้อมูลให้ยุ่งยาก บางคนอาจซื้อสินค้าจากแพลตฟอร์มออนไลน์เป็นจำนวนมาก และคาดหวังว่าจะไปซื้อที่หน้าร้านและยังได้สิทธิ์ต่าง ๆ ในฐานะลูกค้า VIP หรือบางคนอาจจะซื้อของมาผิดจากแพลตฟอร์มออนไลน์ และต้องการเอาไปเปลี่ยนที่หน้าร้านใน 30 นาที โดยคาดหวังให้พนักงานที่ร้านเตรียมจัดการแก้ปัญหาให้
จะแก้ปัญหานี้ด้วยเทคโนโลยีได้อย่างไร?
การสร้างฐานข้อมูลลูกค้าที่เชื่อมต่อกันทั้งองค์กรให้เข้าถึงได้ทั่วกัน และอัปเดตข้อมูลแบบเรียลไทม์คือทางออกของปัญหานี้ ธุรกิจค้าปลีกมีข้อมูลจำนวนมาก แต่มักอยู่กระจัดกระจาย และไม่ได้รับการเชื่อมต่อกัน การสร้างฐานข้อมูลที่จัดระเบียบข้อมูล นำข้อมูลมาเชื่อมต่อกันเป็น Dashboard เดียว ที่เข้าถึงได้จากทุกฝ่าย และมีข้อมูลของลูกค้าทุกคน รวมถึงอัปเดตและแจ้งเตือนอัตโนมัติเมื่อเกิดปัญหากับลูกค้า จะแก้ปัญหาช่วยให้พนักงานในร้านได้ข้อมูลของลูกค้าจากแพลตฟอร์มออนไลน์ และสร้างการบริการที่น่าประทับใจให้ลูกค้าได้
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับโซลูชันด้านข้อมูลเพื่อการสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าจากเซอร์ทิสได้ที่:
3. ความต้องการของผู้บริโภคเปลี่ยนไว จัดการคลังสินค้าได้ไม่ทัน
99 เปอร์เซ็นต์ของผู้ค้าปลีกเคยเสียโอกาสในการขายเนื่องจากการจัดการคลังสินค้าที่ไม่สามารถตอบโจทย์ความต้องการได้ และสูญเสียยอดขายไปกว่า 22 เปอร์เซ็นต์โดยเฉลี่ยจากการไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทันท่วงที เนื่องจากในยุคที่การค้าขายในแพลตฟอร์มออนไลน์เฟื่องฟู และสินค้าบางอย่างจู่ ๆ ก็ได้รับความนิยมขึ้นมาอย่างง่ายดายจากกระแสในโลกออนไลน์ ความท้าทายของผู้ค้าปลีกแต่ละรายจึงเป็นการจัดการคลังสินค้าอย่างไรให้ตอบโจทย์ความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไวของลูกค้า ไม่เสียต้นทุนจากสินค้าคงค้าง หรือเสียโอกาสในการขายจากสินค้าขาดสต๊อก
จะแก้ปัญหานี้ด้วยเทคโนโลยีได้อย่างไร?
การเพิ่มขนาดคลังสินค้าและพนักงานอาจเป็นทางแก้ที่ง่ายที่สุด แต่ก็เป็นการเพิ่มต้นทุนที่ธุรกิจค้าปลีกอาจยังรับไม่ไหว และไม่ใช่ทางออกที่ดีในระยะยาว ทางแก้ที่มีประสิทธิภาพในตอนนี้จึงเป็นการใช้เทคโนโลยีด้านเอไอและข้อมูลเข้ามาช่วยจัดการคลังสินค้าอัจฉริยะอย่างมีประสิทธิภาพ ตั้งแต่การทำคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าเพื่อตอบสนองให้ทัน ดูว่าสินค้าไหนที่กำลังจะเป็นที่นิยม พร้อมทั้งทำการคาดการณ์สินค้าคงคลัง และวางแผนการเติมสต๊อกและสั่งสินค้าให้เหมาะสมที่สุด โดยวิเคราะห์จากข้อมูลของลูกค้า เทรนด์สินค้า สภาพแวดล้อมเป็นหลัก จะช่วยให้ธุรกิจค้าปลีกลดปัญหาสินค้าขาดสต๊อกไม่เพียงพอต่อความต้องการได้
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับโซลูชันด้านการจัดการคลังสินค้าจากเซอร์ทิสได้ที่: https://www.sertiscorp.com/retail-operations-intelligence-solutions
4. ออกแบบโปรโมชันไม่โดนใจลูกค้า
โปรโมชันที่ใช่คือหัวใจสำคัญของธุรกิจค้าปลีก สถิติชี้ให้เห็นว่าโปรโมชันมีส่วนสร้างยอดขายให้ธุรกิจค้าปลีกกว่า 15-50 เปอร์เซ็นต์เลยทีเดียว แต่ปัญหาหลักของธุรกิจค้าปลีกคือ ไม่รู้จะออกแบบโปรโมชันอย่างไรให้โดนใจลูกค้า ความผิดพลาดหลัก ๆ ในการออกแบบโปรโมชันของธุรกิจค้าปลีกคือการตั้งราคาโปรโมชันที่ผิดพลาด ลดน้อยเกินไปจนซื้อใจลูกค้าไม่ได้ หรือลดมากไปจนขาดทุน มักเป็นการตั้งราคาโดยไม่ได้วิเคราะห์จากข้อมูลมากพอ ข้อต่อมาคือการจัดโปรโมชันพร้อมกันมากเกินไป ทำให้ลูกค้าสับสน และมีโปรโมชันแค่บางส่วนเท่านั้นที่ได้ผลจริง ๆ สร้างยอดขายได้น้อยกว่าที่ควร และข้อสุดท้ายคือการจัดโปรโมชันที่บ่อยเกินไป และเลือกจัดโปรโมชันกับสินค้าที่ไม่ดึงดูดใจพอ ทำให้ไม่สามารถสร้างยอดขายได้ และอาจทำให้ขาดทุนง่ายอีกด้วย
จะแก้ปัญหานี้ด้วยเทคโนโลยีได้อย่างไร?
ข้อมูลคือหัวใจสำคัญในการแก้ปัญหานี้ ธุรกิจค้าปลีกสามารถแก้ข้อบกพร่องทั้งสามข้อข้างต้นได้ด้วยโซลูชันด้านข้อมูล กล่าวคือ สามารถนำข้อมูลประวัติการซื้อของลูกค้า และข้อมูลปัจจัยภายนอกอื่น ๆ มาวิเคราะห์ดูว่าเราควรจะจัดโปรโมชันกับสินค้าไหน ใช้โซลูชันในการวัดประสิทธิภาพของโปรโมชัน ด้วยการวัดจากยอดขายเทียบกับยอดขายพื้นฐานที่คาดว่าจะได้ และใช้โมเดลในการคาดการณ์ล่วงหน้า ใช้ข้อมูลวิเคราะห์และแนะนำสัดส่วนของส่วนลด หรือแรงจูงใจอื่น ๆ ที่น่าจะได้ผลสูงสุด รวมถึงทำ A/B Testing เพื่อวัดประสิทธิภาพของโปรโมชัน ลดต้นทุนจากความผิดพลาด และเพิ่มยอดขายจากโปรโมชันที่ใช่กว่าเดิม
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับโซลูชันเพื่อการออกแบบโปรโมชันที่ดีกว่าเดิมจากเซอร์ทิสได้ที่: https://www.sertiscorp.com/retail-promotion-analytics-solutions
แก้ปัญหาเหล่านี้ให้ทันท่วงทีก่อนจะก้าวไม่ทันคู่แข่งอีกต่อไป ด้วยโซลูชันเพื่อธุรกิจค้าปลีกจากเซอร์ทิส ออกแบบเพื่อแก้ไขปัญหาด้านธุรกิจอย่างเฉพาะตัว ประยุกต์ใช้เทคโนโลยีที่หลากหลายทั้งด้านเอไอและข้อมูลเพื่อยกระดับการดำเนินงานและแก้ทุกปัญหาใหญ่ที่ธุรกิจค้าปลีกต้องเจอ
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับโซลูชันจากเซอร์ทิสได้ที่: https://www.sertiscorp.com/retail