5 แนวทางใช้ Sentiment Analysis พัฒนาธุรกิจอย่างครอบคลุม

การทำ Sentiment Analysis เพื่อเข้าใจอารมณ์ของลูกค้าคืออีกหนึ่งในหัวใจสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้

แต่ด้วยโลกที่ขยายกว้างขึ้นและจำนวนข้อมูลที่มากขึ้น ทำให้ธุรกิจต้องนำเอไอมาประยุกต์ใช้ในการทำ Sentiment Analysis เพื่อให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไวตามโลกที่หมุนเร็ว

แต่นอกจากการใช้ในการทำความเข้าใจลูกค้าแล้ว เครื่องมือ Sentiment Analysis ยังมีประโยชน์หลากหลาย สามารถนำไปประยุกต์ใช้เพื่อแก้ปัญหาในส่วนอื่น ๆ ของธุรกิจได้มากกว่าที่หลาย ๆ คนคิด เซอร์ทิสชวนมาดู 5 แนวทางการประยุกต์ใช้ Sentiment Analysis เพื่อพัฒนาธุรกิจอย่างครอบคลุมกัน

Sentiment Analysis คืออะไร?

Sentiment Analysis คือการวิเคราะห์อารมณ์ที่สื่อออกมาจากข้อความ เช่น การที่ธุรกิจนำ Feedback หรือรีวิวสินค้าจากลูกค้ามาวิเคราะห์ เพื่อดูว่าข้อความนั้นเป็นไปในทางลบหรือบวก ลูกค้ามีความพอใจหรือไม่พอใจในจุดไหนบ้าง ซึ่งการทำ Sentiment Analysis แบบดั้งเดิมที่ใช้พนักงานเป็นคนทำแบบ Manual นั้นไม่เพียงพอแล้วในยุคที่ธุรกิจก้าวเข้าสู่โลกออนไลน์ ที่มีการรีวิวสินค้า การพูดถึงแบรนด์ หรือการให้ Feedback เกิดขึ้นอยู่ตลอดเวลา และกระจายอยู่บนแพลตฟอร์มต่าง ๆ เป็นจำนวนมาก 

ปัจจุบันด้วยความก้าวหน้าของเทคโนโลยีเอไอ ทำให้มีการพัฒนาโมเดลเอไอมาช่วยในการทำ Sentiment Analysis โดยใช้โมเดลที่เรียกว่า Natural Language Processing (NLP) ที่มีความสามารถในการเข้าใจภาษาของมนุษย์ มาใช้สร้างเครื่องมือในการทำ Sentiment Analysis ที่มีประสิทธิภาพ รวดเร็ว และสามารถวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมากได้ในเวลาอันสั้น ทำให้การทำ Sentiment Analysis ด้วยเอไอกลายเป็นทางเลือกใหม่ของหลายธุรกิจ

แต่เครื่องมือ Sentiment Analysis ที่ขับเคลื่อนด้วยเอไอ ไม่ได้มีประโยชน์เพียงแค่เข้าใจลูกค้าเท่านั้น แต่ยังสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้หลากหลายรูปแบบ และพัฒนาหลายส่วนของธุรกิจได้

5 แนวทางการประยุกต์ใช้ Sentiment Analysis 

1. ทำ Sentiment Analysis เพื่อบริการที่เหนือระดับ

เราสามารถใช้โมเดลเอไอในการประเมินอารมณ์ของลูกค้าผ่านข้อความต่าง ๆ เช่น รีวิวของลูกค้า หรือคอมเมนต์ที่พูดถึงแบรนด์ของเราบนโซเชียลมีเดีย โดยเอไอจะสามารถแบ่งหมวดหมู่อารมณ์ของลูกค้าได้ว่าเป็นแง่บวก แง่ลบ หรือเป็นกลาง เพื่อให้เราเข้าใจความรู้สึกของลูกค้ามากขึ้น 

เมื่อเราสามารถเข้าใจความรู้สึกของลูกค้าแล้ว เราก็สามารถต่อยอดนำ Feedback เหล่านี้มาพัฒนาการให้บริการของเราอย่างตรงจุด นอกจากนี้เรายังสามารถนำฟังก์ชันด้าน Sentiment Analysis ไปผนวกรวมกับ Chatbot ให้บริการลูกค้าของเรา เพื่อให้วิเคราะห์อารมณ์ของลูกค้าและปรับเปลี่ยนการโต้ตอบให้เหมาะสมได้แบบเรียลไทม์

2. วิเคราะห์และติดตาม Brand Perception

Brand Perception คือมุมมอง ความรู้สึก และการรับรู้ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ ซึ่งเป็นสิ่งที่ทุกแบรนด์ต้องให้ความสำคัญ และวางกลยุทธ์อย่างรัดกุมเพื่อทำให้ลูกค้ารับรู้ได้ในสิ่งที่แบรนด์ต้องการให้เป็นจริง ๆ ซึ่งเราสามารถใช้ประยุกต์ใช้เครื่องมือ Sentiment Analysis ในการวิเคราะห์และติดตาม Brand Perception ได้เช่นกัน โดยวิเคราะห์จากแนวทางที่ลูกค้ากล่าวถึงแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย

โดยเราสามารถวิเคราะห์และติดตามได้อย่างครอบคลุมขึ้นว่าลูกค้ารับรู้ในสิ่งที่เราต้องการหรือไม่ และวัดผลได้ว่าการสื่อสารแบบไหนที่จะสร้างการรับรู้ในแบบที่เราต้องการได้ และสื่อสารออกไปอย่างตอบโจทย์ได้อย่างแท้จริง

3. วิเคราะห์และคาดการณ์เทรนด์ในตลาด

นอกจากจะใช้วิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าแล้ว เรายังสามารถใช้เครื่องมือ Sentiment Analysis มาวิเคราะห์ข้อมูลบนโซเชียลมีเดีย หรือข่าวต่าง ๆ เพื่อคาดการณ์เทรนด์ในตลาดได้อีกด้วย เช่น วิเคราะห์หัวข้อและบทสนทนาที่ถูกพูดถึงบนโซเชียลมีเดีย เพื่อติดตามได้ว่ากระแสไวรัลใหม่ ๆ หรือเทรนด์ไหนที่กำลังมาแรง เพื่อนำไปคิดไอเดียการตลาด หรือปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ให้เหมาะสม 

ที่สำคัญยังสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า ผ่านปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าในช่องทางต่าง ๆ หรือความเห็นที่มีต่อหัวข้อต่าง ๆ ในโลกออนไลน์ เพื่อคาดการณ์แนวโน้มความเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรม เพื่อให้ธุรกิจเตรียมรับมือได้ทัน

4. วัดผลตอบรับของสินค้าและบริการต่าง ๆ 

เครื่องมือ Sentiment Analysis ยังสามารถนำมาประยุกต์ใช้กับการวิเคราะห์ผลตอบรับของสินค้าและบริการต่าง ๆ ได้ด้วยเช่นกัน โดยวิเคราะห์ความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดียหรือสื่อออนไลน์ต่าง ๆ เพื่อระบุว่าสินค้าหรือบริการใด ๆ ได้ผลตอบรับที่ดีหรือไม่อย่างไร 

ไม่ว่าจะเป็นการเปิดตัวสินค้าและบริการใหม่ หรือฟีเจอร์ใหม่ ๆ ในแอปพลิเคชันหรือเว็บไซต์ เราก็สามารถใช้การทำ Sentiment Analysis มาช่วยวิเคราะห์ผลตอบรับได้ เช่น ถ้าเรามีการเปิดตัวเว็บไซต์เวอร์ชันใหม่ออกไป แล้วตรวจพบว่ามีคอมเมนต์หรือการพูดถึงบนโซเชียลเกี่ยวกับปัญหาของการใช้เวลาดาวน์โหลดหน้าเว็บนาน เราก็จะสามารถแก้ปัญหาที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญจริง ๆ ได้

5. วัดความพึงพอใจของพนักงานในองค์กร

นอกจากใช้ในการพัฒนาธุรกิจและการบริการแล้ว เรายังสามารถใช้เครื่องมือ Sentiment Analysis ในการดูแลพนักงานภายในองค์กร ด้วยการวัดความพึงพอใจของพนักงานผ่าน Feedback จากแบบสำรวจภายในต่าง ๆ 

โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ที่มีพนักงานเป็นจำนวนมาก การนำโมเดล Sentiment Analysis มาช่วยวิเคราะห์ผลสำรวจเหล่านี้จะช่วยประหยัดเวลาในการทำงานของทีม HR ช่วยให้เข้าใจพนักงานได้อย่างครอบคลุม และสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างตรงจุด เพื่อเพิ่มความพึงพอใจ รักษาพนักงานที่มีคุณภาพไว้ในองค์กรได้มากกว่าเดิม

เซอร์ทิส พร้อมให้บริการโซลูชัน Sentiment Analysis ที่ออกแบบและพัฒนาขึ้นเฉพาะด้วยทีมผู้เชี่ยวชาญด้านเอไอและดาต้าตอบโจทย์ทุกความท้าทายของธุรกิจ ประยุกต์ใช้ได้หลากหลายตามความต้องการที่แตกต่างกัน เพื่อพัฒนาธุรกิจในทุกระดับอย่างครอบคลุม

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเซอร์ทิสและติดต่อเราได้ที่: https://www.sertiscorp.com/contact-us