ช่วงเดือนมิถุนายนที่ผ่านมา Amazon ได้เข้าซื้อกิจการ Whole Foods Market ซึ่งเป็นซุปเปอร์มาร์เก็ตระดับไฮเอ็นที่จำหน่ายวัตถุดิบและอาหารเพื่อสุขภาพด้วยมูลค่ากว่า 4 แสนล้านบาท เมื่อเทคโนโลยีด้านการวิเคราะห์ข้อมูลกับ AI ของ Amazon ผนวกเข้ากับ Whole Foods ซึ่งเป็นกิจการค้าปลีกบนโลกออฟไลน์ จะทำให้ธุรกิจค้าปลีกเกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ ซึ่งผู้ค้าปลีกรายเดิมๆ จะต้องปรับตัวกับรูปแบบของการค้าปลีกแบบใหม่ที่กำลังเกิดขึ้นนี้
Amazon สนใจในธุรกิจฟู้ดรีเทลเนื่องจากคนจะต้องซื้ออาหารเป็นประจำ การควบรวมกิจการกับ Whole Foods ครั้งนี้จะทำให้ Amazon เป็นทั้งแหล่ง shopping รวมถึงเป็นจุดกระจายสินค้าสำหรับบริการส่งอาหาร ที่สำคัญ Amazon ยังได้เข้าถึงข้อมูลของลูกค้าของ Whole Foods ที่เก็บมาเป็นเวลานานอีกด้วย อย่างไรก็ตามข้อมูลที่ผ่านมาของ Whole Foods ก็อาจจะยังไม่น่าสนใจนักหากเทียบกับข้อมูลที่ Amazon กำลังจะเก็บในอนาคต
Amazon ได้ทดลองสร้างร้านค้าปลีกชื่อ Amazon Go ที่มีวิธีการซื้อสินค้าแบบใหม่ เพียงลูกค้าเดินเข้าไปในร้าน หยิบของที่ต้องการแล้วเดินออกมาได้เลยโดยไม่ต้องจ่ายเงินที่แคชเชียร์เพราะ Amazon Go จะใช้เซ็นเซอร์และกล้องจำนวนมากในการติดตามพฤติกรรมของลูกค้าในร้าน เพื่อดูว่าลูกค้าคนไหนหยิบสินค้าอะไร แล้วส่งข้อมูลเหล่านั้นไปให้ AI เมื่อลูกค้าเดินออกจากร้าน AI จะหักเงินออกจากบัตรเครดิตของลูกค้า แต่ระบบนี้ยังไม่ประสบความสำเร็จดีนักเนื่องจากไม่สามารถเก็บพฤติกรรมลูกค้าได้อย่างทั่วถึงเมื่อมีลูกค้าจำนวนมาก ดังนั้นการขยายสาขาของโครงการนี้จึงถูกเลื่อนออกไป แต่เซ็นเซอร์และเทคโนโลยี AI เหล่านี้สามารถนำไปประยุกต์เพื่อสร้างฐานข้อมูลขนาดใหญ่ของลูกค้าได้ที่ Whole Foods
หาก Whole Foods จัดร้านที่มีเซ็นเซอร์และกล้องที่คล้ายกับร้าน Amazon Go Amazon จะสามารถติดตามและเก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าภายในร้านได้ตั้งแต่เส้นทางที่ลูกค้าใช้เดินค้นหาสินค้า ระยะเวลาที่ลูกค้าใช้ในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้า ประเภทของสินค้าที่ลูกค้าเลือกหยิบขึ้นมา ระยะเวลาในการอ่านฉลากสินค้า สินค้าที่ลูกค้าสามารถเลือกซื้อได้เลย ฯลฯ ข้อมูลเหล่านี้กำลังจะถูกเก็บมากขึ้นเรื่อยๆ รายละเอียดเหล่านี้ เป็นข้อมูลสำคัญที่จะช่วยให้เหล่า data scientist ทำฝันของ Amazon ให้เป็นจริงได้ โดยพวกเขาจะช่วยทำให้ Amazon กลายเป็นธุรกิจค้าปลีกที่ใช้ข้อมูลได้เกิดประสิทธิภาพสูงที่สุดกว่าธุรกิจค้าปลีกอื่นๆ ในโลก เพราะข้อมูลเหล่านี้จะถูกนำมาใช้ในการปรับปรุงการจัดพื้นที่ของร้านให้เหมาะสม การคัดเลือกประเภทสินค้าที่ลูกค้าต้องการรวมถึงการจัดโปรโมชั่นเป็นพิเศษสำหรับลูกค้าแต่ละคนได้
หากถามผมว่าธุรกิจค้าปลีกในปัจจุบันจะต่อสู้กับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่นี้ได้หรือไม่ คำตอบคือได้ ถ้าหากธุรกิจในตลาดขณะนี้ปรับตัวได้เร็วพอ ธุรกิจค้าปลีกควรเริ่มใช้เซ็นเซอร์เพื่อเก็บข้อมูลของลูกค้า รวมถึงเริ่มลงทุนด้าน AI และ Data ด้วยเหตุนี้ร้านค้าปลีกจึงควรที่จะเริ่มจับคู่กับธุรกิจที่สามารถประยุกต์ใช้เทคโนโลยีเหล่านี้ให้กับบริษัทตนได้ ที่เซอร์ทิสเองเราก็ได้พัฒนางานด้าน AI ที่ใช้กล้องตรวจสอบในร้านค้าปลีก เพื่อตรวจเช็คสต๊อก สถานะสินค้าและให้แนวทางในการปฏิบัติ นอกจากนี้ยังนำมาใช้วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าเพื่อช่วยให้เกิดการจัดหมวดหมู่สินค้าได้ดีขึ้น รวมถึงใช้วิเคราะห์พฤติกรรมพนักงานภายในร้าน ซึ่งจะช่วยลดการฉ้อโกงในร้านค้าได้อีกด้วย
‘Retail is detail’ ธุรกิจค้าปลีกจะสำเร็จได้ ก็ด้วยการใส่ใจรายละเอียด Amazon คือเจ้าพ่อแห่งการประยุกต์ใช้รายละเอียดของข้อมูลลูกค้า และด้วยเหตุที่ Amazon เข้าใจลูกค้าของเขามากกว่าผู้ค้าปลีกรายอื่นๆ
นี่จึงเป็นอีกเหตุผลที่ทำให้ Amazon มีมูลค่าราคาตามตลาดสูงกว่า Walmart ถึงสองเท่า การเข้าซื้อ Whole Foods ของ Amazon ครั้งนี้จึงเป็นจุดเริ่มต้นของการนำเทคโนโลยีจากโลกออนไลน์มาผสานกับโลกออฟไลน์อย่างเต็มตัว ธุรกิจค้าปลีกจึงจำเป็นที่จะต้องเตรียมความพร้อมและปรับตัวให้ทันกับยุค data revolution นี้ ไม่เช่นนั้นธุรกิจเหล่านี้อาจจะไม่สามารถเดินหน้าต่อไปได้