ในยุคดิจิทัลที่เราอาศัยอยู่ในปัจจุบันนี้ เทคโนโลยีที่ถือเป็นตัวช่วยในการช่วยขับเคลื่อนหลากหลายธุรกิจยังคงเป็นเทคโนโลยีเอไอ ที่มีบทบาทสำคัญอย่างมากเช่นกันในวงการธนาคาร ซึ่งถือเป็นกุญแจสำคัญของสถาบันการเงินในการปลดล็อกการให้บริการกับลูกค้าที่มีพฤติกรรมและความต้องการที่เปลี่ยนไป รวมถึงการจัดการกับข้อมูลที่มากมายมหาศาลของลูกค้า ให้อยู่ในรูปแบบที่สามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้อย่างครอบคลุมและต่อยอดการบริการให้เหนือระดับกว่ารูปแบบเดิม เพื่อเอาชนะใจลูกค้าและสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าในระยะยาว บทความนี้ ผมจะพาไปดูรูปแบบของการใช้เทคโนโลยีเอไอในการปลดล็อกการบริการของการธนาคารในปัจจุบัน ว่าจะสามารถช่วยตอบสนองต่อพฤติกรรมของผู้บริโภครูปแบบใหม่ และตอบโจทย์ความต้องการเรื่องการบริการและการทำธุรกรรมทางการเงินได้อย่างรวดเร็วและปลอดภัยอย่างไรบ้าง
สถาบันการเงินต่างเร่งนำเทคโนโลยีเอไอ มาปรับใช้กับแทบทุกบริการทางการเงินของตัวเอง เนื่องจากความสามารถและประโยชน์ของเอไอ ที่ช่วยตอบโจทย์พฤติกรรมของลูกค้าที่ต้องการเข้าถึงบัญชีของตนเองแบบเรียลไทม์ และสามารถทำธุรกรรมทางการเงินได้ตลอด 24 ชั่วโมงในรูปแบบที่ปลอดภัย โดยเอไอมีความสามารถหลักที่เอื้อต่อการให้บริการของธนาคาร ได้แก่ ระบบให้บริการลูกค้า ที่ช่วยนำเสนอบริการอย่าง Robo Advisor ทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาและแนะนำการลงทุนหรือผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่สอดคล้องกับพฤติกรรมและรูปแบบการดำเนินชีวิตของลูกค้าแต่ละราย รวมถึงบริการให้ข้อมูล ตอบข้อสงสัยหรือให้ความช่วยเหลือลูกค้าผ่านระบบแชทบอท (Chatbot) ที่มีการวิเคราะห์ด้วยเทคโนโลยี NLP (Natural Language Processing) จากการป้อนข้อมูลและพัฒนาระบบประมวลภาษาให้เทียบเคียงกับมนุษย์ เพื่อให้ข้อมูลกับลูกค้ารายบุคคลได้อย่างแม่นยำและรวดเร็ว ถัดมาคือ การเพิ่มประสิทธิภาพของระบบบริการ เป็นการเพิ่มความสามารถและแบ่งเบาการทำงานของเจ้าหน้าที่ในการตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลในเอกสารสำคัญต่าง ๆ ก่อนการประมวลผล รวมถึงสามารถช่วยเรื่องการยืนยันตัวตนของลูกค้าในรูปแบบดิจิทัล (NDID) ให้ลูกค้าสามารถเปิดบัญชีเงินฝาก เปิดบัญชีหุ้น เปิดกองทุน ขอสินเชื่อ และทำธุรกรรมทางการเงินอื่น ๆ แบบออนไลน์ด้วยตัวเอง โดยที่ไม่ต้องไปที่สาขาของธนาคาร และการประเมินความเสี่ยง ที่จะช่วยวิเคราะห์ความเคลื่อนไหวทางการเงินของลูกค้าจากพฤติกรรมการทำธุรกรรมทางการเงินต่าง ๆ ที่ผิดไปจากแพทเทิร์นการใช้งานประจำของแต่ละบุคคล ในการป้องกันการถูกโจรกรรมทางการเงินออนไลน์ ช่วยตรวจจับการทุจริตในรูปแบบต่าง ๆ พร้อมทำการแจ้งเตือนและตรวจสอบไปยังเจ้าของบัญชีได้ทันท่วงที หรือแม้แต่การประเมินสินทรัพย์และการบริหารจัดการหนี้สิน ที่ธนาคารสามารถประเมินการปล่อยสินเชื่อให้กับลูกค้าแต่ละรายได้อย่างเหมาะสม นอกจากนี้ ในช่วงที่ผ่านมาเราได้เห็นการพูดถึง Neobank หรือธนาคารดิจิทัลที่ไม่มีสาขาจริง ที่จะเป็นผู้ให้บริการทางการเงินที่เน้นการบริการชำระเงินทั้งในและระหว่างประเทศ โอนเงินทางดิจิทัล และบริการกู้ยืมเงินต่าง ๆ ที่อยู่ในรูปแบบออนไลน์ หรือในอนาคตอันใกล้นี้ อาจมีการใช้เทคโนโลยี Augmented Reality (AR) และ Virtual Reality (VR) มาสร้างประสบการณ์การใช้บริการธนาคารของลูกค้าในรูปแบบใหม่ เพื่อติดต่อสื่อสาร ขอความช่วยเหลือกับพนักงานธนาคารหรือทำธุรกรรมทางการเงินต่าง ๆ ผ่านโลกเสมือนอย่างเมตาเวิร์ส ถือเป็นอีกทางเลือกในอนาคตที่นอกจากจะสามารถทำให้ลูกค้าเข้าถึงธนาคารได้สะดวกขึ้นแล้ว ยังเป็นการสร้างประสบการณ์การใช้บริการธนาคารที่ไร้ร้อยต่อและสามารถต่อยอดการให้บริการในมิติใหม่ได้อย่างสะดวกสบายมากยิ่งขึ้น
จะเห็นได้ว่าความช่วยเหลือจากเทคโนโลยีเอไอเข้ามาเอื้อต่อการทำงานของพนักงานของสถาบันการเงิน ทั้งการทำงานเบื้องหน้าในการให้บริการลูกค้า และพนักงานที่อยู่เบื้องหลัง ในการจัดการและวิเคราะห์ข้อมูลมากมายของลูกค้า เป็นการช่วยลดปริมาณงานที่ต้องทำซ้ำ ลดความผิดพลาดในการทำงานในแต่ละขั้นตอนและช่วยลดค่าใช้จ่ายในระยะยาว ในมุมของลูกค้าเองที่ต่างก็มองหาความปลอดภัยของบัญชีและธุรกรรมทางการเงินของตัวเอง ให้สามารถตรวจสอบได้ในทุกขั้นตอน ด้วยเหตุนี้จึงเป็นคำตอบว่าสถาบันการเงินมีความจำเป็นอย่างมากในการเร่งพัฒนาและยกระดับการบริการ และส่งเสริมทักษะการทำงานของบุคคลากรทางธนาคารผ่านการใช้เทคโนโลยีเอไอ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการและสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าในระยะยาวต่อไปในอนาคต