AI กับมนุษย์ อนาคตที่แท้จริงในการพลิกโฉมวงการ HR

EN

หนังสือ Work Rules! ของ Laszlo Bock ได้สร้างความประทับใจให้ผมเป็นอย่างมาก เนื้อหาในเล่มกล่าวถึงทีม People Operations ขององค์กร Google และแนวทางการใช้ข้อมูลของพวกเขาเพื่อให้เข้าใจพนักงานมากขึ้น ซึ่งนำไปสู่การพัฒนาประสบการณ์การทำงานพร้อมยกระดับผลลัพธ์ขององค์กร หนึ่งในประเด็นที่โดดเด่นจากหนังสือเล่มนี้คือ การตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลได้เปลี่ยนบทบาทของ HR จากการบริหารงานทั่วไปสู่การเป็นพันธมิตรเชิงกลยุทธ์ที่กำหนดทิศทางและกลยุทธ์ระยะยาวขององค์กร

ในอดีตงานของ HR มักอาศัยประสบการณ์ส่วนบุคคล ตารางข้อมูล และแนวทางแบบดั้งเดิม ซึ่งทำให้องค์กรขนาดเล็กและกลางแข่งขันได้ยากเพราะมีข้อจำกัดด้านทรัพยากรและขาดความเชี่ยวชาญ แต่ในปัจจุบัน AI ได้เข้ามาเปลี่ยนแปลงสิ่งเหล่านี้ไปอย่างสิ้นเชิง

เครื่องมือ AI ต่าง ๆ ได้กลายมาเป็นส่วนสำคัญในงานของ HR และช่วยให้องค์กรไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่ก็สามารถใช้ข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้เห็นว่าแม้แต่ทีม HR ขนาดเล็กก็สามารถมีบทบาทสำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจและสร้างคุณค่าให้กับองค์กรได้อย่างแท้จริง

พลังของการใช้ AI วิเคราะห์ข้อมูล

หนึ่งในการปฏิวัติที่สำคัญที่สุดของการใช้ AI ในงาน HR คือ การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ขั้นสูง (Advanced Predictive Analytics) ซึ่งยกระดับการใช้ข้อมูลของ HR จากการวิเคราะห์แบบดั้งเดิมไปสู่ระบบที่สามารถประมวลผลข้อมูลที่ซับซ้อนและให้ข้อมูลเชิงลึกที่แม่นยำยิ่งขึ้นได้ รวมไปถึงอาศัย Machine Learning แทนการพึ่งพาข้อมูลในอดีตหรือการวิเคราะห์แบบพื้นฐานเพื่อคาดการณ์แนวโน้มสำคัญต่าง ๆ ที่จำเป็นต้องรู้ ซึ่งทำให้ HR สามารถใช้การวิเคราะห์เชิงลึกมาสนับสนุนการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ด้วยเหตุนี้ HR จึงสามารถคาดการณ์และจัดการปัญหาที่อาจเกิดขึ้นล่วงหน้าได้ เช่น ระดับความพึงพอใจของพนักงาน ทักษะที่องค์กรต้องการแต่พนักงานยังขาดอยู่ หรือภาวะหมดไฟ (Burnout) ซึ่งช่วยให้องค์กรสามารถดำเนินมาตรการป้องกันได้ตั้งแต่ระยะเริ่มต้น ช่วยลดต้นทุน เพิ่มขวัญกำลังใจของพนักงาน และปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานโดยรวมให้ดีขึ้น

หนึ่งในความสามารถที่ทรงพลังที่สุดของการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ด้วย AI คือการช่วยรับมือกับปัญหาการลาออกของพนักงาน ซึ่งเป็นความท้าทายสำคัญที่องค์กรในแทบทุกอุตสาหกรรมต้องเผชิญ โดย AI ช่วยให้องค์กรไม่ต้องรอให้ปัญหาเกิดขึ้นก่อนถึงค่อยแก้ แต่สามารถมองเห็นสัญญาณล่วงหน้าและปรับเปลี่ยนจากการรับมือแบบตั้งรับไปสู่การวางแผนป้องกันแบบเชิงรุกอย่างเป็นระบบ

เจาะลึก AI กับการระบุแนวโน้มการลาออกของพนักงาน

การลาออกของพนักงานเป็นหนึ่งในสิ่งที่ท้าทายและมีค่าใช้จ่ายสูงที่สุดสำหรับองค์กรในปัจจุบัน ดังนั้นเราจึงได้พัฒนาโซลูชัน Employee Attrition Prediction ขึ้นมา ซึ่งสามารถระบุพนักงานที่มีความเสี่ยงที่จะลาออกได้ล่วงหน้าเป็นระยะเวลานานก่อนที่พวกเขาจะตัดสินใจลาออกจริง โซลูชันนี้ทำงานโดยการวิเคราะห์ข้อมูลที่หลากหลาย ตั้งแต่แนวโน้มค่าตอบแทนที่พนักงานได้รับ ความสัมพันธ์กับฝ่ายบริหาร ระดับความผูกพันของพนักงาน และการทำงานร่วมกันภายในทีม ทำให้สามารถระบุปัญหาที่อาจนำไปสู่การลาออกได้ล่วงหน้าและแม่นยำ

โซลูชันนี้ได้สร้างผลลัพธ์ที่พิสูจน์ได้ให้แก่องค์กรขนาดใหญ่มามากมาย โดยสามารถคาดการณ์การลาออกได้อย่างแม่นยำมากกว่า 95% และรู้ล่วงหน้าสูงสุดถึงสองเดือน ด้วยข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้องค์กรต่าง ๆ จะสามารถลดค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการลาออกได้ประมาณ 20% พร้อมทั้งช่วยเพิ่มรายได้และปรับปรุงประสิทธิภาพของทีมโดยรวม

แนวทางเชิงรุกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลนี้ช่วยให้ทีม HR สามารถวางกลยุทธ์ในการรักษาพนักงานได้อย่างตรงจุด เช่น การพัฒนาเส้นทางอาชีพให้ชัดเจนขึ้น หรือเพิ่มการยอมรับและสร้างความผูกพันในทีม ด้วยเหตุนี้โซลูชันจาก Sertis จึงช่วยให้องค์กรสามารถรักษาบุคลากรคุณภาพไว้ได้ และเสริมความมั่นคงให้กับทีม พร้อมทั้งสร้างแรงจูงใจให้พนักงานในระยะยาวได้อย่างยั่งยืน

แม้ว่า AI กำลังเปลี่ยนแปลงการทำงานของ HR ด้วยข้อมูลเชิงลึกและประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้น แต่การนำ AI มาประยุกต์ใช้อย่างรวดเร็วก็ทำให้เกิดประเด็นด้านจริยธรรมและความปลอดภัยที่สำคัญเช่นกัน เมื่อองค์กรเริ่มนำ AI มาใช้พวกเขาจะต้องมั่นใจว่านวัตกรรมนี้จะไม่เกิดขึ้นโดยแลกกับความเป็นส่วนตัว ความเป็นธรรม หรือความไว้วางใจของพนักงาน 

ที่ Sertis เราตระหนักถึงความกังวลเหล่านี้และดำเนินมาตรการเชิงรุกเพื่อให้แน่ใจว่าโซลูชัน AI ของเรามีทั้งประสิทธิภาพและความรับผิดชอบทางจริยธรรมอย่างแน่นอน

ความเสี่ยงจากการใช้ AI ในงาน HR

แม้ AI จะช่วยเปิดประตูสู่โอกาสใหม่ ๆ ให้กับวงการ HR อย่างน่าทึ่ง แต่ก็ไม่ใช่ว่าโซลูชัน AI ทุกตัวจะถูกพัฒนาขึ้นมาให้มีคุณภาพเท่ากัน หนึ่งในประเด็นที่องค์กรควรให้ความสำคัญมากที่สุดคือ ความปลอดภัยของข้อมูล (Data Security) เนื่องจากระบบ AI ในงาน HR จำเป็นต้องประมวลผลข้อมูลพนักงานจำนวนมาก ตั้งแต่ข้อมูลเงินเดือน ประสิทธิภาพการทำงาน ไปจนถึงข้อมูลส่วนบุคคล หากไม่มีมาตรการป้องกันที่เหมาะสม ความเสี่ยงที่ข้อมูลจะรั่วไหลหรือถูกเข้าถึงโดยไม่ได้รับอนุญาตก็จะเพิ่มสูงขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ องค์กรจึงควรมีแนวทางป้องกันที่ครอบคลุม เช่น การเข้ารหัสข้อมูลแบบครบวงจร (End-to-End Encryption), การกำหนดสิทธิ์การเข้าถึงที่เข้มงวด (Strict Access Controls) และการตรวจสอบความปลอดภัยอย่างสม่ำเสมอ ทั้งนี้การนำ AI ไปใช้งานในสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยและเป็นไปตามกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล เช่น GDPR และ PDPA ก็จะช่วยลดความเสี่ยงด้านความเป็นส่วนตัวได้อย่างมีนัยสำคัญ

แน่นอนว่า AI ช่วยให้การตัดสินใจในงาน HR มีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่ถ้าหากมีการติดตามหรือเก็บข้อมูลพนักงานมากเกินไปก็อาจส่งผลอาจกระทบต่อความเป็นส่วนตัวและเสรีภาพของพนักงานได้ ดังนั้นองค์กรควรให้ความชัดเจนเกี่ยวกับวิธีการเก็บและใช้ข้อมูลพนักงานอย่างโปร่งใส รวมถึงกำหนดนโยบายด้านการใช้ AI ให้ชัดเจน โดยควรเปิดโอกาสให้พนักงานสามารถเลือกได้ว่าจะเข้าร่วมหรือไม่ และใช้ข้อมูลโดยไม่ระบุตัวบุคคลให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ การสร้างสมดุลระหว่างการใช้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อขับเคลื่อนองค์กร และการเคารพสิทธิส่วนบุคคลของพนักงานนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายแต่เป็นสิ่งจำเป็น เพราะสุดท้ายแล้ว “ความโปร่งใส” และ “การสื่อสาร” คือกุญแจสำคัญในการสร้างความไว้วางใจระหว่างองค์กรและพนักงาน

นอกจากนี้ อีกหนึ่งความเสี่ยงที่องค์กรไม่ควรมองข้ามในการใช้ AI คือ อคติ (Bias) ที่อาจแฝงอยู่ในโมเดล AI ซึ่งสามารถนำไปสู่ปัญหาทางจริยธรรมอย่างร้ายแรงได้ เนื่องจาก AI เรียนรู้จากข้อมูลในอดีต ข้อมูลเหล่านั้นอาจสะท้อนอคติในระบบโดยไม่รู้ตัว และหากไม่มีการตรวจสอบหรือควบคุมอย่างสม่ำเสมอ อคติเหล่านี้อาจส่งผลต่อการตัดสินใจในกระบวนการจ้างงาน การเลื่อนตำแหน่ง หรือแม้แต่การประเมินผลการทำงาน ดังนั้นองค์กรควรมีแนวทางในการตรวจสอบอคติภายใน AI อย่างจริงจัง เช่น การใช้ชุดข้อมูลที่มีความหลากหลายในการฝึกโมเดล การออกแบบกระบวนการตัดสินใจให้โปร่งใส และที่สำคัญคือการใช้ AI ควบคู่กับการพิจารณาของมนุษย์เพื่อรักษาความเป็นกลางและแสดงถึงการมีความรับผิดชอบ

แม้ AI จะเข้ามาช่วยยกระดับงาน HR ได้อย่างมหาศาลแต่บทบาทของ AI ไม่ได้มีไว้เพื่อตัดสินใจแทนมนุษย์ หากแต่เข้ามาช่วยเติมเต็มและส่งเสริมให้มนุษย์ทำงานได้ดีขึ้น การทำงานร่วมกันระหว่าง AI และความเชี่ยวชาญของมนุษย์อย่างสมดุล จะช่วยให้องค์กรสามารถบรรลุทั้งประสิทธิภาพและความเป็นกลางในการบริหารทรัพยากรบุคคลในระดับที่สูงขึ้นได้อย่างยั่งยืน

สรุปได้ว่า AI เป็นพันธมิตรที่ดี แต่ไม่มีทางแทนที่มนุษย์ได้

งาน HR ในอนาคตจะมี AI เข้ามาช่วยทำงานร่วมกันกับมนุษย์ แต่ไม่ใช่เข้ามาแทนที่การตัดสินใจหรือวิจารณญาณของเราอย่างแน่นอน โดย AI จะทำหน้าที่เป็นเครื่องมือที่ช่วยเสริมศักยภาพในการตัดสินใจให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นและสร้างความเท่าเทียมในที่ทำงาน อีกทั้งเมื่อนำ AI มาใช้จัดการงานที่ซับซ้อนอย่างการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกและคาดการณ์แนวโน้มต่าง ๆ ทีม HR ก็จะมีเวลาและพื้นที่มากขึ้นในการโฟกัสกับงานที่ต้องอาศัยความเข้าใจและความใส่ใจของมนุษย์หลัก ไม่ว่าจะเป็นการสร้างความสัมพันธ์กับพนักงาน การพัฒนาศักยภาพของบุคลากร หรือการดูแลสภาพแวดล้อมการทำงานให้มีความเท่าเทียม มีประสิทธิภาพ และเป็นพื้นที่ที่ทุกคนรู้สึกมีคุณค่า

ในขณะที่ AI กำลังเปลี่ยนแปลงบทบาทของ HR อย่างรวดเร็ว องค์กรที่กล้าเปิดรับโซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและยึดมั่นในหลักจริยธรรมจะเป็นผู้ที่ได้เปรียบในการแข่งขันอย่างยั่งยืน

และแน่นอนว่า Sertis คือหนึ่งในผู้นำของการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ เรามุ่งมั่นสนับสนุนทีม HR ในการปลดล็อกศักยภาพของ AI อย่างเต็มที่โดยยังรักษา “ความเป็นมนุษย์” ไว้ในทุกกระบวนการอย่างไม่เปลี่ยนแปลง